知識や多少の訓練は必要ですが、その訓練されたことが、実際の場面ですんなり出てくるのは、こころがまえひとつにかかっているのです。
たとえば、あなたが、昼休みに外で食事をしてもどってきた。
まだ休憩時間中です。
同僚と談笑しながら廊下を歩いていたら、お客さまから「ちょっとおたずねしたいのですが…。」といわれた。
こういうとき、同僚と冗談をいい合っていたなごりをとどめながら応対するということがままあります。
「ちょっとおたずねしたいのですが…。」
「フフ、そんなぁ…ハア?」
「あの融資の係はどこですか。」
「融資ですか?・・・ちょっと待ってよ、すぐ行くからぁ。…融資課は、お2階になっております。そこの右手の階段を…。いじわるぅ…。」
「階段を上がればわかりますか?」
「ええ…。」(と、お客さまの納得も確かめず、さっさと行ってしまう)
こうしたことがおこるのは、休憩時間の気のゆるみもあるが、あいさつというものにけじめ感覚がないからです。
接客はいつ、どんな状況ですることになるかわからない。
だからテレビのチャンネルを切り換えるように、態度、動作、言葉づかいのみごとな切り換えがなされなければなりません。
そのためには、いつも、自分の行動にけじめをつけるのだという、ふだんからの心構えが必要になってきます。
大橋直久（ビジネスコンサルタント）
